リモートサポートサービス

サポートセンタの紹介

ふだん何気なく使っているフレッツ光のいろいろなサービスですが、それを提供している裏側は一体どんな仕組み？
…気になる情報をトコトン追いかける『フレッツ光調査隊』が、現場からレポート！
「リモートサポートサービス」の、電話サポートセンタの裏側に迫ります！

今回、調査隊メンバーが訪問したのは、「リモートサポートサービス」の応対業務を行うコールセンタ。パソコン操作のお悩みから、周辺機器の設定まで、幅広い質問に対応するサポートの裏側をご紹介します！

「リモートサポートサービス」とは…

パソコン・周辺機器・ソフトなど、さまざまなご相談にお応えする、フレッツ光ご利用の方専用の有料サポートサービスです。電話と遠隔操作で、お困りごとの解決をお手伝いします。月額利用料550円で何回でも質問できる、とっても頼りになるサポートです。

	本邦初公開！サポートセンタはこんなところです調査隊は見た！これが"プロ"のサポート術ここが知りたい！サポートセンタのスタッフに直撃インタビュー

応対に必要な情報が収容されているサーバが正常に稼動していることを確認できるランプ。迅速な応対のためには、サーバの管理も徹底。

調査隊がサポートセンタを訪問したのは、平日の午前9時。ドアを開くと、広々としたフロアの中に、見渡す限りのデスクと人…すでにお客さまからの電話が入りはじめ、サポートセンタの1日が始まっていました。

電話の着信はランプで知らせる仕組みなので、ベルの音が鳴り響くこともなく、意外に静か。他の応対の妨げにならないよう徹底した配慮がされているようです。

それぞれのオペレータ（応対を担当する専門スタッフ）のデスクには、パソコンと電話機が用意されています。電話中でもキーボードやマウスを操作できるように、マイク付きのヘッドセットを頭に装着した姿が印象的です。

想像していたより広々としたスペースと、人の数に圧倒されました！オペレータの皆さんのデスク上にはパソコンと電話機がある程度で、紙の資料はほとんどナシ。必要な情報はセンタ内にあるサーバにすべて入っていて、パソコン画面から引き出せるそうです。なるほど！

次々に寄せられる質問・相談の電話に、テキパキと対応するのが、オペレータさんのお仕事。その、サポート術を近くでじっくり見学しました。

お電話ありがとうございます。NTT東日本リモートサポートセンタ担当○○でございます！

電話機のランプが点滅したら、ボタンを押して電話に出ます。まずはお客さまへご挨拶。「お客さまID」(*)やお名前をお伺いし、お客さまご本人であるかどうかを確認します。

「お客さまID」とは、フレッツ光をご利用の方を識別するための固有のIDです。フレッツ・アクセスサービスの開通時にお送りしている『開通のご案内』に記載されています。

電話応対は初めの印象が肝心。明るい声でハキハキとした応対は、気持ちのいいものです！

	的確なアドバイスのためには、きちんとしたヒアリングが重要。お客さまからよく寄せられる質問と対応手順はサーバの中に収められており、パソコン画面で検索して目の前に表示することもできます。

リモートサポートサービスならではの便利機能が「遠隔サポート」。オペレータのパソコンにお客さまのパソコン画面を表示し、次にクリックする場所を指し示したり、操作を代行することもできます。
こんな仕組みをスムースに提供できるのは、高速で安定した回線品質のフレッツ光ならでは！

遠隔サポートは、お客さまの了解を得てからスタートします。

お客さまとオペレータがお互いに同じ画面を見られることで、会話も流れるように進んでいきますね。

	遠隔サポートを利用することで、短時間で無事に解決。最後も、お客さまへのご挨拶で電話を終了。目の前にお客さまがいるように、きちんと一礼するのも忘れずに。

●電話の第一声を大切にしています！
電話応対は、最初の3秒でこちらの印象が決まってしまうと教わっています。お客さまに気持ちよくご利用いただけるように、最初の一声は『とにかく明るく、ハキハキと！』を心がけています。

●説明の一つ一つに“伝わりやすさ”を意識しています！

たとえば「スタートボタンをクリックしてください」と説明する代わりに、「画面左下にある、白い文字で“スタート”と書かれている緑色のボタンをクリックしてください」のように、視覚的に説明するように工夫しています。それによって、伝わりやすさがぐんとアップすることもよくあります。

●ふだんから新製品情報にアンテナを張っています！

リモートサポートサービスは、パソコンやルータなど対象範囲が広いので、話題の新製品の情報を早めにキャッチするよう心がけています。ふだんからインターネットやテレビCM、街角の広告などに気を配る程度でも、応対に役立つことがあります。

オペレータというお仕事に、やりがいを感じています。最初は困って元気をなくしていたお客さまが、解決して明るい声に戻った時は、お客さまと一緒になって私も感動します。本当に「よかった！」と思えるんです。

特に増えているのは、無線LANの設定についてのご相談です。最近の無線LAN製品は、初回のセットアップが簡単に行えるよう工夫されていますが、それでも初めての方には設定が難しく感じる部分もあるようです。

遠隔サポートを利用すれば、直接ルータにアクセスして設定を代行できる場合もありますので、この方法なら、お客さまの手をわずらわせることもございません。

無線LAN以外では、「フレッツ・ウイルスクリア」や市販のウイルス対策ソフトなど、セキュリティの設定についてのご質問も多いですね。

午前中から日中にかけては主婦の方、大学生、定年後に初めてパソコンを購入された方など、比較的パソコン歴の短い方が多いようです。平日の夜7時頃からは、帰宅した会社勤めの方からのお電話が増える傾向にあります。

また、土・日・祝日はフレッツ光の開通工事が終わった後に、メールの設定方法などのお問い合わせが多いですね。


電話がスムースに処理できているかどうかは、フロア内の数ヵ所に設置した大型ディスプレイを見ればすぐに把握できます。たとえば、現在お待ちになっているお客さまがいらっしゃるかどうかも、フロア内の全スタッフが一目で確認できます。また、フロア内が見渡せる一段高い場所に、統括デスクと呼ばれるスペースを設け、ちょうど、飛行場の管制塔のような役割を持たせています。すべての端末の稼動状況を画面で一元管理することで、混雑を未然に回避できるように努めています。


市販のソフトや機器のアップデート情報をいち早く収集して、最新情報を随時サーバに反映し、各オペレータがお客さま応対時に参照できる仕組みとなっています。さまざまなメーカーの製品の最新情報を把握するよう努めています。お客さまから「メーカーのサポートに電話するより話が早い」とご感想をいただいたこともあるほどです。

取材を終えて印象に残ったのは、サポートという仕事への徹底したプロ意識。
幾つもの決まりごとを全員で守るのは容易なことではないと思いますが、そういったスタッフ達の惜しみない努力が、快適なサポートの実現につながるんだ…と勉強になりました。
そんな頼れるスタッフが支える「リモートサポートサービス」だから、パソコン周りのお困りごとも安心して任せられますね！


	パソコン操作をはじめ、幅広い質問にお答えするフレッツ光ご利用の方専用サービス。月額利用料550円で、何度でも質問OK。年中無休365日の受付だから、週末や休日も安心（受付時間：午前9時～午後9時）。複雑な操作は遠隔サポートでお手伝い。パソコン関連の専門用語が苦手な方もらくらく。別途、契約料、工事費、月額利用料がかかります。「リモートサポートサービス」について詳しくはこちら

本記事は2009年5月26日に掲載したものです。

リモートサポートサービスについて

「リモートサポートサービス」のご利用には、月額利用料が必要です。
「リモートサポートサービス」のご利用には、フレッツ光の契約が必要です。
「リモートサポートサービス」は、パソコンのOS等、ご利用のパソコン環境によっては、本サービスを利用できない場合があります。
「リモートサポートサービス」は、メーカー、ソフトウェアハウス及び各種サービス提供事業者の正規サポートを代行するサービスではありません。また、お問合せへの対応内容及びその結果を保証するものではありません。
「リモートサポートサービス」の初期費用は不要です（フレッツ光の初期費用が必要です）。
「リモートサポートサービス」は、個人利用を想定した範囲でのサポートとなります。