ガーデンウォ～ク幕張さま｜ビジネス導入事例｜フレッツフォン｜フレッツ公式


	ガーデンウォーク幕張さま


	インフォメーションデスク運営の効率化をはかりながらお客様との距離はより近く、の願いを「テレビ電話インフォメーション」が実現

　ガーデンウォーク幕張さまは、新都心幕張のエントランスであるJR海浜幕張駅前、徒歩50歩という場所に誕生した3棟からなる巨大アウトレットモールです。2005年、新棟の誕生で店舗数は91。こちらに活躍の場を得たのが、フレッツフォンによる「テレビ電話インフォメーション」です。来客の少ない季節や時間帯には大活躍。人件費のむだを省きながら、きめ細かいサービスを維持できると、ご好評をいただいています。

●所在地●

千葉県千葉市
●業務内容●
アウトレットモール
●事業所数●
専門店数91、駐車場1,385台、延べ床面積22,300～、店舗面積16,300～
●ウェブサイト●
アウトレットパークガーデンウォーク幕張 http://www.gardenwalk-outlet.com/




1．無人のデスクからのお問い合わせに……	2．別棟のインフォメーションからすぐ対応

	閑散期には人手をかけずに店舗内の案内受付サービスを提供したい。
	どの棟からも、いつでも気軽にお客様に問い合わせをしていただけるようにしたい。
	店舗スタッフがいない店内にも、常に気を配りたい。
	内線電話ではわかりにくい質問にもすぐに対応したい。

	インフォメーションデスクが無人でも、インフォメーションスタッフがいるかのように対応ができるようになった。
	常時接続しているので、別棟からいつでも店内の様子を把握できる。
	移動・増設の場合も設置が簡単。

2005年に新棟完成。一段と増えた
店舗数、インフォメーションに課題が

　東京と成田の中間に生まれた近未来的複合都市、幕張。2000年、この幕張の玄関口にオープンしたアウトレットパークは大きな話題となった。それがガーデンウォーク幕張だ。
　それから5年後、2005年の4月にはオープン当初の「ローズコート」「チューリップコート」の2棟に加え、3棟目の「パークサイド」が完成、3棟合わせて、収容店舗数は91を数えることになった。
　有名ブランドの商品を安く手に入れることができるアウトレットショップが一堂に会したガーデンウォーク幕張には、休日ともなれば若いカップル、女性同士のグループ、家族連れなどが近隣、遠方から訪れて、店内は大にぎわいとなる。
　訪れたお客様は、広い3つの棟から、お目当ての店を探すことになる。
「できれば全部の棟に、インフォメーションデスクを置き、案内のスタッフを置きたいのですが・・・・」と話すのは、オペレーションセンターの相馬展之マネージャー。
「ショッピングモールには、混雑している時期と、お客様が少ない時期があります。閑散期にもスタッフを常駐させておくのは、やはり人件費の面でも効率が悪い。そこで、新しくできたパークサイドでは、当初、閑散期には内線電話を使ってお客様に対応しようと考えました」

内線電話は事務的で冷たいイメージ。
利用者する人はほとんどなかった

　しかし、実際に設置してみたところ、デスクに内線電話がポツンと置いてあっても、利用するお客様はほとんどナシ。
「事務的で冷たい感じがするせいでしょう。音声だけではうまく説明できないようなケースもありました。『受付に誰もいない』とおしかりを受けたこともあります。これはイカン、と新しい方法を模索するうちにフレッツフォンのことを知りました。お客様とスタッフがお互いに顔を見ながら話せれば、内線電話とはまったくイメージが変わるし、店内地図をお見せして説明することもできると考えたのです。導入・運用のコストが安いのも大きな魅力で、導入を決めました」
　インフォメーションスタッフが常駐するローズコートのインフォメーションデスクに1台、そして、閑散期には無人になるパークサイドのインフォメーションデスクに1台のフレッツフォンが設置された。パークサイドのフレッツフォンの横には、「テレビ電話に向かってお声をかけてください」のパネルがある。
　お客様は、テレビ電話に向かって
「すみませーん、○○のブランドショップはどこですか？？」と声をかける。すると、ローズコートにいるインフォメーションスタッフが画面の向こうから「いらっしゃいませ、そのお店は・・・」と案内をしてくれるのだ。時には店内地図を画面で見せながら、「お客様が今いらっしゃるのはココですから・・・」と、わかりやすい説明も可能だ。

最初は驚いたお客様も、すぐに慣れて
「面白い！」の反応が

「当初は、1日平均5～6人のご利用でしたが、だんだんご利用の頻度があがっています。初めて利用するお客様は、いきなり画面の向こうにインフォメーションスタッフが現れるとビックリなさるようですが、一言二言話すうちに、『おもしろい！』と喜んでくださっているようです。以前は施設拡張のたびに、インフォメーションの対応をどうするか、という課題に苦慮していましたが、フレッツフォンで十分対応できることがわかりました」という。
　導入前に心配していた、いたずらなども今のところまったくない。
　こんなこともあった。
「私どもは、専用駐車場のほかに、近隣のいくつかの駐車場とも提携を結んでいます。館内で買い物や食事をしたお客様は、提携駐車場ご利用の場合も、料金サービスが受けられるようになっている。先日、テレビ電話で『私が車を止めた駐車場も2時間まで無料になりますか？』というお問い合わせがありました。内線電話であれば『なんという名前の駐車場ですか』といったやりとりが必要ですが、テレビ電話ですから『この駐車場です』と、お客様が駐車券をフレッツフォンの前に掲げて頂いただけですぐに場所がわかり、お答えすることができました」

お客様との心理的な距離が
ぐっと近くなる！

「いくらテレビ電話とは言っても、やはりお問い合わせの内容によっては、直接お客様のいる場所までスタッフが出向く必要があるケースも出てきます。しかし、こうした場合でも、『今すぐに伺いますから少々お待ちください』と、お互いに顔を見ながら話していますから、お待たせする間も、実際にお目にかかったときも、お互いの心理的な距離感が非常に近くなっています。これは大きいと思いますよ。また、スタッフがいない店舗の様子も常にフレッツフォンで把握できるという利点もある。設置場所を変更したり、増設したり、という場合も簡単にできる部分も評価ポイントです」
　ガーデンウォーク幕張を運営する（株）ららぽーとは、他にも多くのショッピングセンター、アウトレットモールを運営しているが、幕張での導入を知り、他の施設からもフレッツフォン設置の問い合わせが来ているという。
「お客様への浸透の度合いを見ながら、ご案内以外にも、さまざまなコミュニケーションシーンでの利用を考えてみたい」
　新都心幕張で新しい映像コミュニケーションが広がりそうだ。

著作権表記、など